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邮政速递零散客户开发方案

来源:长江娱乐官网 | 时间:2019-01-21

  邮政速递零散客户开发方案_经济/市场_经管营销_专业资料。邮政速递零散客户开发方案 一、项目背景 1.近年来全国中小企业发展迅猛, 在很多城市中小企业户数 占比超过 90%,产生的 GDP 占比近 70%,是各地经济增长的重要 推动力量。随着经济的快速发展以

  邮政速递零散客户开发方案 一、项目背景 1.近年来全国中小企业发展迅猛, 在很多城市中小企业户数 占比超过 90%,产生的 GDP 占比近 70%,是各地经济增长的重要 推动力量。随着经济的快速发展以及消费水平的不断提高,中小 企业、商户、广大普通消费者对快递的需求越来越大。 2.对顺丰、申通、圆通等非邮快递公司的跟班写实发现,标 准件零散客户聚集区域(写字楼、商厦、专业商贸市场和大中院 校等)被非邮快递公司大量渗透。散户标准件是全价的高利润业 务,零散客户是口碑的重要传播者,零散客户标准件市场的流失 将对 EMS 的长远发展造成巨大冲击。 3.随着各地大力推进揽投平台和揽投机制建设, 为改变中小 企业客户和零散客户发展的被动局面打好了基础。 二、项目切入点 1.提高揽投积极性, 让揽投人员愿意营销多而散的中小零散 客户,确立揽投员的营销主体地位。 2.提高有效揽投时间, 让揽投人员有更充裕的时间能接触到 客户,并有效提高揽投效率。 3.提高揽投员的销售技能, 让揽投员能够对客户实施有效的 营销,并能得到后台有力支撑。 1 4.提高揽投员营销活力, 让揽投员能够主动加强中小企业和 零散客户的营销,并实现自身待遇的提高。 5.揽投响应速度和快递服务体验,让客户感受到 EMS 规范、 专业、快速的标准化服务,提高多次寄递比率。 三、实施方案 (一)强化部站与段道建设,提高揽投员营销积极性 1.“分田到户” 。即,细化和扩充段道,确保每个揽投员都 拥有自己的段道,做到“耕者有其田” 。 (1)将 A 班揽投员的揽投区域缩小细化。以保证 15 分钟响 应为前提,对日均揽投量超过 60 件、服务质量考核评分低于 80 分的段道进行调整,每个揽投站至少扩充 25%以上的段道,提高 A 班揽投员的揽投响应速度,并保证 A 班揽投员每天至少有 2 小 时以上时间营销客户,提升段道业务增量。 (2)将 B 班揽投员主要从事投递工作,全部改为揽投合一, 给 B 班揽投员增加一定的揽收功能,强化以投促揽工作,并通过 “分田到户”释放揽投员的营销积极性。 2.压缩层级实行扁平化管理 (1)改变揽投部—揽投站—揽投员的层级管理模式,撤销 分部能辐射到的揽投站、保留偏远揽投站。 (2)分部直辖区域揽投员由分部集中管理,加强分部对揽 投员的业务管理及营销指导。 (二)优化管理与流程,释放揽投员有效的揽收时间 2 1.完善揽投部站建设,减少揽投员的在途时间 按照邮件快进快出原则,以揽投部为中心、以偏远揽投站为 中转,重新调整揽投部站的服务范围,揽投部站服务半径在城市 中心区原则上不超过 3 公里,城市偏远区原则上不超过 6 公里, 使揽投员的平均上段时间从 30 分钟控制在 15 分钟以内。 2.优化集散分拣和市内转趟,减少揽投员等待时间 (1)配备分拣运输和装卸设备,加快邮件分拣速度,确保处 理中心每频次进口邮件提前 30 分钟与市内转趟车交接。 (2)实行小件直分到站,大件散交分拣到部,压缩内部交接 与盘剥时间。 (3)实行“直线+公交”的转趟模式。一条线单个落点的, 实行点对点直线式转趟模式,一条线多个落点的,实行中途接驳 公交式串联转趟模式,严格卡点考核,提高邮件到站准时率。 3.推行 AB 制排班,减少揽投员往返时间 随着网运组织的优化,揽投部站进出口频次不断增多。但 揽投员一班到底的作业模式, 造成揽投员大量时间浪费在往返途 中。因此在各重点区域根据揽投部站邮件进、出口频次,全面推 行 AB 制排班(见下表) ,以保证进口邮件及时投递、出口邮件及 时赶发。 班次 A 作业时间 8:00-11:00 3 作业时长(小时) 3 B A B A B A 班累计时长 B 班累计时长 10:30-13:30 12:00-15:00 14:30-16:30 15:30-17:30 17:00-20:00 7:30-18:00(10:30) 10:00-20:30(10:30) 3 3 2 2 3 8 8 4.优化内部作业流程,减少揽投员内部消耗时间 (1)进口邮件由揽投部内部处理人员提前进行分拣, 每天第 一频进口邮件由揽投部内部处理人员提前到 7:30 上班进行卸 车、分拣好邮件,将揽投员出班时间由原来的 8:30 提早到 8:00 准时出班; (2)简化揽投员与录入员的交接手续,取消纸质登记交接, 揽投员使用 PDA 与录入员后台系统直接交接; (3)中间频次出口邮件的称重、计费、包装、加盖戳记等邮 件处理工作全部由内部处理人员承担, 揽投员与录入员交接完即 可重新出班上段。 (三)强化培训与支撑,提升揽投员的揽投工作效率 1.加大揽投培训力度 (1)在各揽投部设置培训教室,配备笔记本和投影仪,保 障揽投部日常培训的硬件投入,揽投部每月制定培训计划,每周 至少组织一次揽投员培训; 4 (2)各市公司组建一支由若干名业务骨干组成的内训师队 伍,定期开展集中培训和送教上门活动; (3)各市公司设置若干个揽投员示范教练段,承担新进揽 投员的带班培训。新进揽投员必须内部培训合格,在教练段跟班 培训并通过考核取得合格证方能正式上岗; (4)建立实训基地。在实训基地对揽投员进行分期分批实 战培训,通过亲身体验、跟班作业、营销实战、教练员点评等培 训形式,提高揽投员的营销技巧和能力。 2.加大支撑保障力度 (1)建立客服平台,支撑揽投人员对业务咨询、跟单、询 价的服务,提供投诉、理赔等的快速通道,解决揽投人员后顾之 忧; (2)配备揽投用品用具,投入专项资金购置电动车、腰包、 背包、电子秤等日常揽投用品用具,并结合实际需要,改进现有 用品用具的功能,提高揽投作业效率。 (四)灵活机制与举措,激发揽投人员的营销活力 1.建立揽投员晋升通道 对揽投员进行星级评定, 将散户标准业务发展和揽投服务质 量作为重要考评指标,在此基础上给予相应的保底薪酬激励、年 终奖激励、福利待遇激励、职级晋升、身份转换等阶梯式激励方 式。 2.实施重点倾斜的薪酬分配制度 5 (1)实施揽投人员与内勤人员的分类差异化薪酬,鼓励向 揽投人员倾斜。 (2)按业务种类区别计酬。标准件、经济件要有差异,全 价标准件要有适度奖励, 调动揽投员发展高端业务的主动性和积 极性。 3.提升服务吸引客户 做好进口邮件投递,要求投递员邮件投递时,多说一句话, 对进口时限水平较高 (如次日递) 邮件的收件人都要提示和告知, 逐步实现收件人向寄件人的转化。加大 11183 呼叫电话宣传,在 所有揽投人员名片上统一宣传 11183 号, 通过电话彩铃和上门宣 传的方式,引导客户主动使用 11183 电线 派揽指令的全程监管,做好标准件营销工作。 4.可有选择性开展散户全价现金揽收竞赛评比、11183 揽收 竞赛评比、 “揽投标兵”评比等。 6

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