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客户投诉处理流程及案例分析

来源:长江娱乐官网 | 时间:2018-12-21

  客户投诉处理流程及案例分析_生产/经营管理_经管营销_专业资料。客户投诉处理教案 是指客户以为由于我们的工 作上的失职、失误、失度、 失控或误解伤害了他们的自 尊或利益,而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面 意见。 客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客

  客户投诉处理教案 是指客户以为由于我们的工 作上的失职、失误、失度、 失控或误解伤害了他们的自 尊或利益,而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面 意见。 客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 指挥中心 重 大 投 诉 分类传递 谁解决? 跟踪满意率 ?对客户的表扬要婉言感谢 ?对客户的意见要虚心接受 ?对客户提出的合理要求要及时解决 ?对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决 ?客户有意见不要随便向上级推诿 ?员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理 ?对委屈深,意见大的客户要多做工作 ?按照组织系统处理投诉 ?对‘无理取闹’客户要灵活处理 ?对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理 ?多次沟通后,仍纠缠不放的客户,千万不能再相信他说 的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的 ?不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度 接受投诉 澄清投诉 易地而处 道歉 了解客户满意度 监督解决直至完成 取得协议 提出解决办法 切忌 换位思考 该说“没问题, 马上解决”时, 一定要斩钉截铁 处理投诉的几个误区 ? 接待是我的事,沟通是领导的事; ? 只受理,不关注、不跟进; ? 我的级别不够,客户不会听取我的处理方式; ? 我确实是作不了主,干嘛还要我解决,我这么忙; ? 这个客户太烦了,没办法和他/她沟通; 投诉处理需注意的几个细节 ? 1、现场一线专员不要随便应付和回答; ? 2、一定需要仔细记录充分了解;。 ? 3、顾客拒绝沟通,我们也不能放弃,要有耐心和 勇气; ? 4、要用积极的语言和行动表达诚意; ? 5、无论何种情形下必须维护公司品牌形象; ? 6、不确定的情况下不要随意承诺和透露处理底线; 要让这么多人笑不容易, 同志们哪,尚需努力啊! 例子: 客户反映,小孩上午骑自行车出了 园区,下午回来后自行车不见了。小 孩自己说不清楚车是否已经骑回小区, 但不知放在哪里了。要求中心查录相 并赔偿。 据查,没有小孩骑车进出园区的录 相记录。 例子: 某客户一封挂号信由保洁送达时丢失, 业主称该挂号信涉及家中信誉及其它重大 事宜,如丢失将对全家产生重大影响,也 可能导致不能在园区住的后果。为此全家 人整日不得安宁,晚上也睡不了觉。 用钱来赔偿损失,自个看赔多少吧。 例子: 某客户反映楼上业主太不自觉 了,深更半夜的还在放音响, 走路穿硬底拖鞋,向物业反映 多次还是这样。你们到底管不 管,难道你们怕他? 例子: 客户反映安全员脱岗帮业主提东西, 安全员是为全体业主服务的,凭什么帮 他提东西,下次再发现这种情况,我的 物业费让别人交吧! 同时接到另外业主投诉,安全员不如 以前了,没有主动服务意识,现在不帮 业主提东西了。 例子: 某客户在收费管理员的催促下,不得已 来交物业费,业主交物业费之前要反映 几个问题: 1、燃气报警器坏了,有一天漏气导致头 昏,幸好及时发现未出现重大事故。 2、直饮水到现在还未开通。 3、楼道地面不是防滑地砖,地面也有灰 尘,保姆被摔骨折 如果下次再发生这样的情况,就不会 交物业费了 例子: 业主反映,入住验房后所列问题都已 解决,唯独主卫有渗水未解决。要求 五日内必须解决。据查,楼上业主已 装修完并入住,但其联系方式都无效, 晚上也不在家。 例子: 业主反映装修噪声问题, 客服中心的回复可能是紧急维 修。 据查,是施工人员偷偷摸摸 在中午时间抢工。业主知道了, 强烈投诉。 例子: 业主想封阳台,但知道管理处会强行制 止,于是试控性的告之管理处因种种原 因准备在近期封阳台。 并强调以下理由: 1、业主公约属强加的公约 2、为什么其它小区可以封阳台?并有其 它小区封阳台胜诉的案例。 3、找全楼业主签名是否可以封了? 4、我一定要封,明确我的态度。 例子: 业主知道停车场收费备案 未取得,理所当然不交车位管理 费。待备案下来后,之前也想全 部不补交。 例子: 儿童娱乐设施太集中,并且 位置离楼体太近,夏天娱乐噪声 造成对此楼部分住户不满。要求 全部移走娱乐设施,否则和物业 公司没完。 例子: 收费管理员打电话业主交费, 业主到前台后,手里拿着钱说, 我带钱了我就不交。 经沟通,是家里的三处简单的 维修未处理,地产未引起重视, 物业又以为地产修好了。因并未 造成生活上的影响,业主也不着 急。 例子: 业主将车停在小区外面被 偷,要求物业公司给个说法,否 则从此以后物业费就不交了。

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